La pregunta, que podría parecer trivial, no lo es en absoluto. La norma, curiosamente, no define qué es un servicio IT. Y sinceramente, la definición dista mucho de estar estandarizada. ¿Creéis que no? Echadle un vistazo a este post de Antonio Valle sobre la importancia de las definiciones, y veréis que no miento.
¿Cuál es exactamente el problema? Que la norma no especifica en ninguna parte si al hablar de servicio IT está pensando en servicios técnicos (servicios prestados por una máquina, tipo correo electrónico o almacenamiento) o servicios profesionales (servicios prestados por personas, tipo consultoría o mantenimiento de sistemas de segundo nivel). Lo que sí especifica la norma es que tienes que desarrollar los 13 procesos (y recordad que proceso no es lo mismo que servicio) que especifica para poder gestionar esos servicios adecuadamente. Y claro, si pensamos, por ejemplo, en la gestión de la capacidad, no es lo mismo gestionar la capacidad de un servicio de correo electrónico que gestionar la capacidad de un servicio de consultoría. Por no hablar de la gestión de versiones de ambos servicios...
La solución que se me ha ocurrido es consultar los alcances de las empresas certificadas, para ver qué tipo de servicios son los que se certifican. Así que me he ido al registro internacional y he consultado las empresas certificadas en España. Los resultados son, en traducción y simplificación libre, los siguientes:
- La instalación, operación, administración, gestión, soporte, mantenimiento y reparación de sistemas TIC.
- La provisión de servicios de hosting y housing.
- El outsourcing de servicios de backup, acceso a internet y monitorización.
Es decir, que aparentemente se pueden certificar ambos tipos de servicios (yo entiendo el primer caso como servicios profesionales y el segundo como servicios técnicos).
En busca de más información se me ha ocurrido la posibilidad de ver si en los foros de itSMF España había algo útil, y la verdad es que tampoco he encontrado una solución definitiva. Veo con agrado que mi opinión coincide con la de Antonio, pero nadie parece tener una respuesta clara. De hecho, en otro de los foros me encuentro con un nuevo alcance, que también parece un servicio profesional:
- Servicios Gestionados de explotación de los sistemas y actividades relacionadas de la División de Tecnología de Sistemas
En definitiva, no tengo nada claro si es o no admisible la certificación de servicios profesionales. Siendo estrictos yo entendería que no, pero el enunciado de algunos alcances parece contradecir mi opinión. No obstante, sería necesario conocer el catálogo de servicios certificados para ver si realmente estamos o no ante servicios profesionales (puede que sencillamente el enunciado del alcance de esa impresión, pero luego los servicios sean IT "puros"). ¿Alguien tiene alguna información al respecto? ¿Alguien podría aportar algún dato esclarecedor? También estaría bien si alguien nos pudiera aclarar el espíritu de la norma... Si hay alguna persona que pueda ayudarnos a resolver esta duda, desde aquí le animo a que lo haga. Los comentarios están a su disposición.
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